El sector minorista es sin duda uno de los sectores que más empresas aglomera, y probablemente uno de los que más interacciones puede generar con otros elementos externos, y más ámbito de negocio puede abarcar: clientes, proveedores, almacenes, logística, finanzas, etc. Así pues, podemos decir que seguramente sea uno de los sectores que más data puede generar, y que puede tener un mayor volumen de información diversa a tratar.

A su vez, esa diversidad, y variabilidad, abre un abanico muy grande de posibilidades desde el punto de vista analítico, abriendo muchas opciones para la mejora del rendimiento de la empresa. Bajo esa perspectiva de diversidad de procesos y datos, se puede definir una Visión 360 del negocio, que a su vez se apoyaría en tres pilares básicos:

  1. Gestión de stocks
  2. Análisis de clientes
  3. Recursos humanos

 

Gestión de stocks

Sin duda alguna, el control de los stocks debe tratarse con mucho cuidado, ya que de esa gestión dependerá que nuestras tiendas (ya sean on-line o físicas) puedan ofrecer los productos adecuados y asegurar su venta en el tiempo y forma que se desea.

De cara a hacer una buena gestión de stocks, debemos contar con sistemas analíticos que nos ayuden a entender que ocurre con cada uno de los productos, y poder predecir su demanda. Pero además debemos ser capaces de analizar también las devoluciones y su comportamiento para poder tomar las decisiones adecuadas desde un punto de vista logístico.

La toma de decisión errónea en la previsión de stocks no va a afectar solo a nuestra tienda, si no a toda la cadena. Desde que cantidad producir, que debemos pedir a nuestros proveedores, la capacidad de almacenaje y las rutas logísticas óptimas para el envío de la mercancía, se van a ver implicadas en cualquier decisión que hagamos alrededor de la gestión de nuestro stock.

A continuación, enumeramos algunos ejemplos de soluciones analíticas implementadas en nuestros clientes para ayudar en este proceso:

  • Facturación en los puntos de venta en base al stock vendido
  • Cálculo dinámico de precios de los productos en base al stock existente y su antigüedad.
  • Previsiones de pedidos para aprovisionar adecuadamente los sistemas logísticos.
  • Demostrar correlación entre el tiempo (temperatura, lluvia, etc.) y las ventas en tiendas físicas.

 

Análisis de clientes

Quizás el factor externo de más impacto en el sector retail sean nuestros clientes. Hasta no hace mucho tiempo, el análisis de los clientes estaba muy ligado al análisis de patrones de stocks (demanda en temporadas de rebajas, navidad, etc.), ya que prácticamente no había registro de las interacciones que se realizaban, o no se podía hacer un seguimiento de nuestros clientes. Sin embargo, el ámbito de las interacciones con los clientes ha evolucionado mucho, tanto por la aparición de las redes sociales, como por la aparición de sistemas especializados en el tracking de personas en tiendas físicas o la evolución de las plataformas de CRM. Gartner publica anualmente un ciclo de adopción de tecnología, en este caso orientado a los sistemas que pueden ayudarnos a analizar el comportamiento y experiencia de nuestros clientes.

https://www.gartner.com/doc/3764364/hype-cycle-customer-experience-analytics

Dichas interacciones podemos agruparlas y medirlas en los tres ámbitos principales de interacción con nuestros clientes:

  1. En las tiendas físicas. ¿Cómo se comportan los clientes en las tiendas? ¿Qué % de clientes compra frente a cuantos solo miran los productos?
  2. Compra on-line. ¿Se quedan los carritos con productos? ¿los clientes están fidelizados? ¿Hay una correlación entre clientes físicos y clientes on-line?
  3. Reputación. ¿Cómo hablan de nosotros en las redes sociales? ¿Cómo funcionan nuestras campañas de marketing? ¿Qué ROI generan nuestras campañas y acciones de posicionamiento?

A partir de la información de estos sistemas, hemos ayudado a nuestros clientes en la creación de sistemas analíticos para:

  • Entender quiénes son sus clientes (segmentación)
  • Predecir comportamientos futuros basados en el comportamiento pasado de sus clientes (mejorar el ROI de las campañas de marketing)
  • Prevenir la pérdida de clientes (sistemas predictivos)

Recursos Humanos

Por último, pero no menos importante, debemos ayudar en la gestión de los recursos humanos. Existe muchos factores que influyen en el comportamiento de nuestro personal, y que puede incidir en la calidad de los servicios que ofrece nuestra empresa. Además, es necesario entender también el comportamiento de nuestros empleados y ser capaces de analizar y tomar las medidas oportunas para que nuestro personal esté contento y actúe de la mejor manera posible. La información puede venir de las siguientes fuentes:

  • Control de presencia en las tiendas/almacenes, mediante sistemas de fichaje, o cámaras de videovigilancia. ¿Están los empleados en su puesto? ¿Qué niveles de absentismo hay y por qué?
  • Compensación económica ¿estamos pagando por objetivos alineados con la estrategia de la compañía? ¿Cómo controlamos la consecución de objetivos?
  • El fraude proveniente de empleados existe ¿sigue algún patrón? ¿Qué análisis podemos realizar para tomar acciones que lo eviten?

 

Con estos puntos de base, hemos podido construir sistemas analíticos para:

  • Controlar el fraude en caja, identificando evento de negocio asociados a patrones de comportamiento y cruzarlos con análisis de imágenes.
  • Predecir y controlar las ausencias de los empleados.
  • Crear cuadros de mando para RRHH de cara a controlar el volumen de plantilla, así como los indicadores principales relacionados con esta área (horas de formación, absentismo remunerado y no remunerado, nuevas contrataciones, etc.)
  • Analizar el impacto económico en los variables de los empleados en base a la consecución de los objetivos asignados.

Conclusión

Con este artículo hemos querido mostrar, a modo resumido, cuáles son las áreas que pensamos pueden tener más peso en la mejora de resultados, así como algunas de las aplicaciones que pueden aportar los sistemas analíticos, de cara a mejorar los procesos del área de retail.